Com retomada do mercado de turismo, após o período de pandemia (COVID-19), surgiram inúmeras reclamações de consumidores que compraram pacotes de viagens junto a agências de viagens (em sua maioria por intermédio de plataformas digitais) ou companhias aéreas, e não conseguem realizá-las nas datas e/ou condições em que foram ofertadas.
Diversas empresas que atuam neste ramo, adotaram como estratégia de negócio a venda de pacotes (passagem, hospedagem, translado e demais serviços) com preços reduzidos e datas flexíveis no mercado consumidor a fim de contornar a grave crise econômica durante a pandemia, visto que ficaram paralisadas neste período.
Nesse modelo, o cliente compra antecipadamente o pacote de viagem e escolhe três possíveis datas para realizar a viagem em um intervalo determinado, e assim, a agência busca parceiros para viabilizar o ato dentro dos moldes e preços cobrados, tendo como principal exemplo a plataforma Hotel Urbano (Hurb).
Todavia, com a retomada gradual das viagens aéreas e do setor hoteleiro, essas empresas não estão conseguindo cumprir com aquilo que foi acordado, seja em razão da alta demanda gerada pelas promoções ofertadas, seja diante das incertezas quanto a compra futura que o modelo de negócio oferece, o qual esbarrou na inflação dos preços, diminuição do poder de compra e falta de insumos e frotas de aeronaves decorrentes de tensões globais (guerra da ucrânia) que sobrevieram.
Fato que desencadeou em diversos cancelamentos e remarcações imotivadas de passagens aéreas, assim como no descumprimento dos termos ofertados anteriormente (irregularidades quanto às acomodações em hotéis e demais serviços previstos no pacote), marcados pela ausência de clareza nas informações repassadas aos clientes e criação de obstáculos para resolução do imbróglio gerado.
Neste ponto, é importante esclarecer quais são os direitos dos consumidores envolvidos e/ou violados, assim como mencionar as medidas que devem ser adotadas a fim de evitar abusos por parte destas empresas.
O Códigos e Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e precisa sobre todos os termos da oferta, assim como na proteção do consumidor contra publicidade abusiva ou enganosa por parte dos fornecedores, ou seja, todas as empresas que veiculam propagandas no mercado tem a obrigação de cumprir com os termos ofertados.
Portanto, nos casos em que a agência de viagem ou intermediário acabe por descumprir com o prazo estipulado para realização da viagem, ou qualquer modificação unilateral da oferta inicial, poderá o cliente escolher, alternativamente, as opções descritas no art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
No que diz respeito aos pedidos de reembolsos realizados entre 01/01/2020 a 31/12/2022, esses deverão atender às condições previstas na Lei nº 14.046/2020[1], a qual dispõe que as agências de viagens só serão obrigadas a ressarcir os valores pagos pelos consumidores, caso não ofereçam a possibilidade de remarcação dos serviços e das passagens, ou não disponibilizem créditos para uso ou abatimento em compras futuras pela própria empresa no prazo de 1 ano, sendo vedada em todas essas hipóteses a imposição de qualquer custo adicional, multa ou taxa ao consumidor.
Nos demais casos, as solicitações de cancelamento e reembolso deverão respeitar o que está previsto nos contratos e políticas internas de cada fornecedor.
Em linhas gerais, a grande problematização desses pacotes de viagens com datas flexíveis são a imprevisibilidade e incerteza nessa atividade, visto que há quebra da legítima expectativa dos consumidores e tem gerado diversos danos aqueles que se programaram com base nos termos e prazos em que foram ofertados pelas agências de viagens, as quais vêm se utilizando de fatores externos (pandemia e inflação dos preços), para tentar justificar o descumprimento de suas obrigações.
Diante disso, os consumidores devem se acautelar tanto antes de realizarem a compra de pacotes de viagens com datas flexíveis, como atentar sobre seus direitos (cancelamentos e pedidos de reembolso), a fim de evitar abusos e violações pelas agências de turismo e companhias áreas.
Nas hipóteses em que sua viagem não foi remarcada por motivos decorrentes da COVID-19, bem como, existir qualquer descumprimento da oferta inicial exposta no pacote ou decurso do prazo de reembolso, o consumidor terá direito de solicitar a reparação dos danos causados, podendo ser administrativamente ou judicialmente.
Qualquer dúvida ou auxílio para resolução de questões envolvendo pacotes ou passagens aéreas nossa equipe de advogados fica à disposição.
Leon Castellano Camargo – Advogado
[1] Promulgada com o fim de atenuar os efeitos da Covid-19 no mercado de turismo e cultura.
